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2019公务员面试模拟题:如何处理群众对工作人员的不满

2019-07-09 09:27:54| 来源:中公教育

【模拟试题】

办税服务大厅一名人民群众前来办理窗口业务,办理完业务准备离开之时发现自己的重要材料丢失了,在大厅中又吵又闹,把责任归咎于窗口工作人员没有给他看管好,影响了其他群众办理业务,作为办税大厅的负责人,你会怎么处理?

【中公参考答案】

窗口服务质量直接影响到本单位的形象,作为办税大厅的负责人必须竭尽全力帮助百姓解决这件事,维护好窗口的秩序。

首先,?#19968;?#24179;复一下他的情绪,对于丢失了重要的材料有如此激动的情绪表示理解但是不利于解决问题,将其引导到休息区,并维持好现场窗口的秩序,保证其他的人民群众办理业务不受到影响。将这名群众引导到办事大厅休息区给他倒上一杯水,向他了解丢失重要材料的特征,如:是否有文件袋,装订还?#24039;?#39029;,是什么颜色,材料的数量,丢失的时间等等。

其次,根据了解到的情况,?#19968;嵴业?#23545;应的窗口工作人员,了解一下情况,是否注意到丢失的文件;?#19968;?#20250;?#19994;?#22823;厅的监控录像,帮助他?#19994;?#20002;失的线索;同时?#19968;?#20250;?#19994;?#21150;事大厅的保洁人员了解是否注意到丢失的材料;另外,?#19968;?#22312;办事大厅的失物招领处帮助其登记丢失情况并留下联系方式,一旦有消息第一时间联系失主。

再次,我?#19981;?#21644;失主沟通如果后续的几个工作日失物招领一直没有消息,那么就请我们取得联系,?#19968;?#21578;知他带好哪些证件,会后续给他补办的。

最后,?#19968;?#24314;议领导在每个窗口处可以设置温馨提示告知给人民群众在办理完业务之后要带好自己的随身携带个人用品,?#37096;?#20197;给窗口工作人员进?#20449;?#35757;,提高服务意识,在群众办理完业务之后也要起?#25945;?#37266;的作用,这样会避免再次出现类似的事情发生从而降低丢失率。

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(责任编辑:李茜)

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